Loin de craindre d’être remplacés par l’intelligence artificielle, les conseillers de la relation client y voient une opportunité d’améliorer leurs compétences et leur efficacité.
Selon le premier Observatoire de Smart Tribune, mené auprès de 435 professionnels, 55% jugent positivement son impact sur l’emploi.
Déjà adoptée sur le terrain, l’IA répond à un besoin concret d’assistance au quotidien et 47% des conseillers utilisent le routage intelligent des demandes. Toutefois, 31% des répondants recourent à des outils personnels, dits « Shadow IA », révélant un manque de solutions adaptées.
Cette pratique soulève des enjeux de sécurité, puisque 74% citent la protection des données clients comme principal risque avec un autre point faible : l’accompagnement des équipes, évalué à seulement 5,2 sur 10.
L’étude souligne ainsi un décalage entre le déploiement des technologies et la formation des utilisateurs. Pour réussir l’intégration de l’IA, les entreprises doivent proposer des outils sécurisés, performants et conçus avec les conseillers. L’enjeu n’est pas de remplacer l’humain, mais de renforcer son expertise et la qualité de la relation client.
Eric LESTANGUET
