Pourquoi certains appels créent immédiatement de la confiance… et d’autres jamais ?
Dans cet épisode de La machine à WoW, Frédéric Canevet met en lumière un levier encore largement sous-estimé : la résonance émotionnelle.
Un client ne contacte presque jamais un service client par plaisir. Il arrive avec du stress, de l’urgence, des doutes, parfois de l’inquiétude. Si le conseiller capte cette émotion et ajuste sa posture, la relation bascule instantanément.
Vous découvrirez comment Solly Azar a identifié 45 moments d’émotions clés dans ses parcours clients, et les a transformés en repères concrets pour aider les équipes à trouver le bon ton, le mot juste, la bonne empathie… au bon moment.
Cet épisode montre pourquoi la différence ne se joue pas sur le discours, mais sur la capacité à être réellement en phase avec son interlocuteur. Sans jouer un rôle. Avec une écoute sincère.
