L'IA dans le e-commerce : des consommateurs pragmatiques mais prudents

Une étude internationale de Sinch menée cette année auprès de 2 501 acheteurs révèle une méfiance persistante envers l'intelligence artificielle, principalement liée à la protection de la vie privée (43%).

En conséquence, la part des acheteurs estimant que l'IA facilitera leurs achats de fin d'année a baissé à 43% en 2026 (48% en 2025).

Néanmoins, l'adoption s'avère massive lorsque l'outil répond à des besoins pratiques et précis, tels que le suivi de commande (81 % de confiance) ou les renseignements avant achat (74%).

Si l'humain reste privilégié pour les opérations sensibles (paiement, facturation) et le conseil vocal, quasi aucun répondant ne rejette catégoriquement les chatbots.

Enfin, l'étude souligne de forts contrastes géographiques : le Brésil affiche un enthousiasme massif (78%), tandis que l'Europe reste mesurée et que les États-Unis s'imposent comme le marché le plus réfractaire (26%).

Eric LESTANGUET - Directeur de la Rédaction