C’est à l’échelle européenne que le groupe a engagé la transformation de son programme coconstruit avec ses clients.
Une démarche pensée comme un levier de reconnaissance de l’engagement et comme une brique d’expérience à part entière.
Le programme baptisé “Friends” se veut innovant et en rupture avec le classique “fréquence et montant”. S'éloignant ainsi de la seule vision transactionnelle l’engagement récompensé pousse notamment à la curiosité du client au travers de la visite de nouveaux sites en Europe.
Basé sur la confiance, la rupture est aussi sur la gestion du programme avec une règle innovante: aucun déclassement dans le système associé de badges et de niveaux.
Avec 3 objectifs majeurs en lien avec le business : augmentation du NPS des clients fidèle, réduction de la durée entre 2 séjours et conversion des nouveaux clients vers un second séjour !
Eric LESTANGUET
