Les 5 tendances majeures pour l’avenir de l’expérience client –

Publié le 26 février 2021

2020 a été une année très particulière en raison de la pandémie de Covid-19. Quelles leçons peuvent en retirer les services clients et quelles sont les implications pour les années à venir ?

1 – Une accélération de la digitalisation du parcours client

« Certains prédisaient la mort de l’email mais les volumes se sont en fait envolés. Les consommateurs ont massivement fait appel à ce canal pendant les confinements et beaucoup de nos clients nous disent que c’est une tendance qui semble perdurer. De la même manière d’autre canaux comme le self-service, le chat et les réseaux sociaux ont fortement progressé. La téléphonie doit s’accommoder de la croissance des interactions digitales et le besoin de mettre en place une vraie omnicanalité dont on parle depuis déjà pas mal d’années est plus que jamais d’actualité. »

Olivier Njamfa, CEO, Enghouse Interactive France

2 – La nécessité d’écouter ses clients

« La crise a mis en valeur l’importance de mieux écouter ses clients, en passant de la mesure de métriques dédiées au pilotage de la performance à celle de la connaissance « terrain » obtenue par l’écoute des récits des expériences contenues dans les avis client et les conversations. Beaucoup de marques en avaient déjà plus ou moins conscience mais les bouleversements de l’année passée en ont fait une nécessité absolue. Quand l’environnement change, les attentes et les comportements des consommateurs évoluent. Il faut savoir s’y adapter très rapidement et seule la mise en place de dispositifs performants d’écoute et d’analyse de la voix du client permet d’y parvenir. «

Taoufik Massoussi, Product Manager, Enghouse Interactive France

3 – Un besoin renforcé d’agilité

« Les centres de contact et les services clients qui s’en sont les mieux sortis sont ceux qui ont su faire preuve d’agilité en adaptant très rapidement leurs modes de fonctionnement. Par exemple, ceux qui n’étaient pas prêt à déployer rapidement le télétravail ont été bien plus en difficulté que ceux qui avaient déjà en place des outils et des process pour le faire. Les premiers ont pu faire un basculement rapide de leurs opérations, les seconds n‘ont souvent pu proposer à leurs clients qu’un service très dégradé. C’est pour cela que des technologies comme le cloud ont bénéficié d’un coup d’accélérateur et sont amenées à se développer encore plus dans les mois et années à venir. «

Eric Pénisson, VP Sales, Enghouse Interactive France

4 – L’essor de la vidéo

« Que ce soit pour des besoins professionnels ou pour échanger à distance avec leurs proches, la vidéo est devenue un outil de communication du quotidien pour de très nombreux français. Cela a créé une nouvelle appétence pour ce canal dont de nombreuses marques ont commencé à s’emparer pour enrichir leur relation client en créant de nouveaux services comme le personal shopping par exemple. Il y a fort à parier que l’on n’est qu’au début de ce phénomène et que la vidéo va s’installer durablement dans la stratégie omnicanale des services clients. »

Olivier Bernadin, Responsable commercial Vidyo, Enghouse Interactive France

5 – Le boom de l’intelligence artificielle

Que ce soit pour accélérer les transactions, prendre des décisions mieux informées ou redonner du temps aux agents pour qu’ils puissent se consacrer aux tâches les plus complexes, il est désormais clair que l’intelligence artificielle n’est plus un simple « buzz word » mais une réalité que les services clients doivent savoir exploiter. La crise actuelle a accéléré la réflexion quant à la place de l’IA dans l’opérationnel et son déploiement n’est pas près de s’arrêter dans les années à venir.

Stephen Bruère, Responsable avant-vente, Enghouse Interactive France