Traiter les mails en moins de 48h, 24h, 4h... jusqu'à en faire une messagerie instantanée ? L'accélération est partout : dans les attentes des clients comme dans les indicateurs de mesure des services clients.
Alors évidemment il est plus facile de mesurer la vitesse que la valeur. On dispose de tous les KPIs pour mesurer la performance temporelle des CRC : DMT, FCR, productivité, temps d'attente, ... pourtant on sait l'importance de la qualité de résolution, du temps requis pour créer la confiance et générer la fidélité !
A la fin, est-ce donc une fatalité que le chrono gagne ?
Dans ce nouvel épisode du podcast #CXNRV, nos deux experts Chloé Beauvallet et François Julia décortiquent l'injonction paradoxale croissante entre accélérer et ralentir avec le tranchant qu'elle mérite. L'obligation de faire vite n'est pas une loi de la nature et le sujet mérite de dépasser l'opposition quanti/quali pour questionner le sens et la perspective.
Rejoignez-les pour mieux comprendre quel temps donner à vos clients sans (leur) en (faire) perdre ;)
