C'est quoi le plus agaçant pour un client : un engagement non tenu ? La déconnection entre discours et vécu ? Le ghosting aux premiers problèmes ?
Si l'absence de préoccupation sincère envers un client dégrade sa confiance, le décalage entre communication et comportement peut vite faire basculer dans la colère : en 2025, les études observent une montée des comportements client de moins en moins respectueux, pouvant aller jusqu'aux incivilités les plus inacceptables...
Dans ce nouvel épisode du #CXNRV nos deux experts Chloé Beauvallet et François Julia décortiquent le modèle mental qui confine le service client dans une logique de confrontation stérile et aboutit à ces impasses conflictuelles. L'occasion d'appuyer sur la nécessité de déployer une vraie culture client en entreprise !
Parce qu'on est d'accord, les affiches de prévention contre les incivilités,
Ça vous énerve aussi, non ? PS : ça énerve aussi Thierry SPENCER !
