Dans cette nouvelle émission Expérience Client Digitale – Nathalie Nahmias aborde un thème d’innovation : l’intelligence artificielle au service de l’expérience client
Les invités
– Mélanie Cazes, responsable de projet IA – EDF Commerce – Marché des particuliers
– Mathieu Rouxel, cofondateur Askhub
Objectif : améliorer le parcours client et la satisfaction client et améliorer l’expérience conseiller
Le projet : hybrider intelligence artificielle et intelligence humaine grâce à l’implémentation d’une solution d’IA interfacée avec le Chatbot « EDF Bot » pour améliorer l’expérience client et l’expérience conseiller.
Contexte :
EDF propose aux clients de contacter leurs services 24/7 par différents canaux (chatbot avec possibilité de click to call, live chat, téléphone, mail…). EDF possède un portefeuille de 24 millions de particuliers.
Le verbatim à retenir : « EDF a de grandes ambitions pour optimiser les service clients et conseillers. Avant ce projet, de nombreuses questions se sont posées : quelle place doit occuper l’IA et comment ? EDF propose des services souples. Mais nous voulions aller plus loin, soulager le client et le conseiller.»
Proposition de valeur de la start-up :
– Analyse de la sémantique avec le chatbot
– Déterminer dans quelles situations le chatbot est performant même s’il s’agit d’une demande non récurrente
– Identifier des motifs pour rentrer dans une analyse plus fine de la demande client
– Identifier les leviers d’optimisation pour décider des parcours à automatiser avec l’IA et des parcours où l’humain est nécessaire.
Le verbatim à retenir :
« Askhub nous a permis de formaliser notre besoin pour que le travail soit le plus efficace possible. Nous n’avons pas juste adossé une technologie. L’approche s’est faite en co-construction. Et une co-construction dans la durée ».
ROI : Libérer les conseillers d’un volume estimé de 15% à 30% des demandes.
Sur la gestion du projet, les thèmes suivants sont abordés :
– Comment créer de l’engagement et embarquer les équipes
– Comment co-construire le projet : annotation de la data, création de modèles pour qualifier les conversations, interface avec le CRM…
A propos des intervenants
Askhub : L’IA appliquée au traitement du langage naturel nécessite du temps, des données et de l’expertise …
AskHub utilise son expertise en PNL et en Data-Science pour accompagner les entreprises dans l’amélioration et l’automatisation de leur service client.
EDF : fournisseur d’énergie, EDF propose ses offres d’électricité et de gaz naturel et met au service des particuliers des experts pour les travaux de rénovation.
