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Débat d’experts : quelles perspectives pour le CcaaS ?
28 septembre 2020
Le « cloud computing » fournit des services informatiques facturés en général à l’usage (« as a service ») , au travers d’Internet avec le double objectif de la flexibilité et de l’innovation. Le Contact Center as a Service, ou CCaaS, s’inscrit dans ce modèle et permet de collecter et gérer des interactions client sur tous les canaux, incluant la […]
Décryptage
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[Technologies] OVH Cloud choisit ServiceNow pour son expérience client
25 septembre 2020
Selon un communiqué en date du 24 septembre, ServiceNow et son offre de Customer Service Management ont été choisi par OVHcloud pour améliorer son expérience client. Scalabilité et agilité au cœur de la relation client d’OVHcloud Dans les faits, ServiceNow fait désormais partie de l’écosystème Open Trusted Cloud. Le choix de ServiceNow, spécialiste des workflows […]
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[Gestion des pics d’activité] Le point de vue de Frédéric Durand, CEO – Diabolocom
25 septembre 2020
Dans cette interview, retrouvez les conseils de Frédéric Durand, CEO de Diabolocom pour gérer de façon optimale les pics d’activité dans un service client.
Interview Flash
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[Reportage] Dans les coulisses de Pitchboy – Ed-Tech de la formation immersive
23 septembre 2020
Agora Médias est heureux de vous annoncer un nouveau format : « Dans les coulisses de l’Expérience Client ». Une façon de découvrir in situ et en immersion la culture du service d’une entreprise ou d’un acteur de la relation client ou de l’expérience client. Pour ce premier numéro, nous sommes allés dans le 2e arrondissement de Paris chez […]
Les Coulisses
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[Innovation client] Quand la banque se met aux assistants financiers aux USA
21 septembre 2020
S&T Bank vient d’annoncer plusieurs innovations digitales dont le lancement de son nouveau site web, conçu pour les téléphones portables. S&T Bank a également introduit un outil numérique de vente en ligne : Merlin, un assistant financier. Son but : guider de façon personnalisée, le client dans un parcours de 3 à 5 min qui […]
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[Covid-19] Les assureurs européens priorisent sur l’expérience client
16 septembre 2020
L’enquête d’ISG révèle que les assureurs s’attendent à une demande significative en produits et services numériques. Conséquence du confinement, les priorités des grands assureurs européens ont évolué. L’expérience client devient le premier cheval de bataille des assureurs tandis que l’écosystème insurtech est relégué bon dernier. La plupart des compagnies d’assurance européennes prévoient une augmentation significative […]
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[Nouvelles solutions] Sitel Group lance le nouveau site EXP+™ pour simplifier les services CX end-to-end
16 septembre 2020
EXP+ propose des solutions intégrées et verticales tels que la gestion des performances, le chat, le courrier électronique, les solutions de centre de contact vocal, la transformation numérique, l’automatisation, les insights basés sur les données et le conseil en CX. Martin Wilkinson-Brown, directeur du marketing de Sitel Group déclare qu’ « Avec EXP+, nous redéfinissons la prestation […]
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Comment améliorer le pilotage de l’Expérience Client en BtC et en BtoB ?
16 septembre 2020
Dans ce nouveau numéro d’Expérience Client Digitale, Nathalie Nahmias reçoit Michaël Doliner, CEO – Axialys et Victoire Molard, Responsable service client – Franprix. Nos deux invités reviennent sur les derniers projets de transformation de la relation et de l’expérience client chez cette enseigne de la GMS appartenant au Groupe Casino.
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Réconcilier expérience du client et performance de l’entreprise – Avis d’experts avec Mediatech-cx et PMP Conseil
11 septembre 2020
Dans cette émission animée par Nathalie Nahmias, retrouvez Mickael Bokobza, Manager du Pôle Digital Clients – PMP Conseil, cabinet conseil en stratégie, développement et transformation pour les dirigeants d’entreprises et Thierry Aubert, COO – Mediatech – cx, éditeur de logiciel pour collecter le feedback client, le mesurer pour améliorer et engager l’expérience client. Nos experts […]
XP Digital
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[Le chiffre à retenir] « X3 plus de clients satisfaits »
9 septembre 2020
De 9% en 2011 à 29% en 2020. Tel est le pourcentage de personnes se déclarant très satisfaite de leur banque. C’est la tendance à retenir du dernier baromètre Deloitte France qui prend le pouls des clients à l’égard de leur banque. Les clients très satisfaits par le service client de leur banque ont triplé […]
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JT Agora News – Les dernières innovations en matière d’expérience client
9 septembre 2020
Dans le JT du 7 septembre, retrouvez les actus suivantes : [Portugal] Auchan Retail emploie des robots mobiles pour mieux gérer les stocks [Solution de paiement] « Alex, pay for gas ! » Une solution de paiement en station essence pour la version auto d’Echo [Retail] La marketplace Drizly lève 50 millions de dollars [CRM] Salesforce améliore Field […]
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Transformer son entreprise par la voix du client – Retex d’IQera et Eloquant
7 septembre 2020
Dans ce nouveau numéro d’Expérience Client Digitale animé par Nathalie Nahmias, retrouvez Alain Bouveret, DG d’Eloquant, éditeur dans le domaine de la relation client et Laurent Trojani, Directeur de l’eXpérience client et collaborateur chez iQera, entreprise leader dans la gestion et acquisition de créances. Ce retour d’expérience est l’occasion de revenir sur les sujets suivants […]
XP Digital
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L’expérience collaborateur post-confinement chez Engie Solutions
27 juillet 2020
Dans ce dernier grand entretien avant notre brève pause estivale, retrouvez Céline Forest, Directrice de l’Expérience Clients et de la Communication chez ENGIE Solutions, revenir sur les points suivants: • Les enseignements à tirer sur la gestion de la relation client au regard de ces derniers mois ; • L’expérience collaborateur au centre des préoccupations […]
Le Grand Entretien
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Benchmark Zendesk: analyse des innovations qui ont connu une accélération avec la pandémie
24 juillet 2020
Dans ce grand entretien, nous avons le plaisir d’accueillir Chams Ejjaouani, South Marketing Director chez Zendesk pour aborder les nouvelles tendances de l’expérience client avec un benchmark confinement et post-confinement. Dans ce grand entretien riche en enseignements et en statistiques, vous pouvez retrouver les temps forts suivants: Le benchmark confinement : une confirmation de grandes […]
Le Grand Entretien
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Expérience Client Digitale : Comment Nextories a professionnalisé sa relation client à distance
15 juillet 2020
Dans ce dernier Expérience Client Digitale avant la pause estivale, Nathalie Nahmias reçoit Julien Bardet CEO co-fondateur de Nextories, plateforme de mise en relation pour les déménagements professionnels (ancien I-Demenager) et Michaël Doliner – fondateur et CEO d’Axialys, éditeur de solutions SaaS de téléphonie professionnelles. Retrouvez dans cette émission la manière dont Nextories a professionnalisé […]
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Comment de grands acteurs du secteur de l’énergie et des télécommunications ont optimisé leur service clients grâce à une gestion des connaissances intelligente et centralisée ?
6 juillet 2020
Pour ce temps fort des Journées Digitales de l’Expérience Client, Benjamin de Moncan, Product Marketing Director chez EasyVista nous parle de knowledge management et de la manière dont deux grands entreprises, une dans le secteur de l’énergie avec Total Direct Energie et une deuxième dans les télécommunications avec Canal + International ont optimisé leur service […]
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Quel sera l’avenir de l’expérience client ?
3 juillet 2020
Pour ce talk de clôture des premières Journées Digitales de la Relation Client, la rédaction d’Agora News Expérience Client a fait appel à Nathalie Nahmias, Directrice de la relation client – DPD et Frédéric Bernard, Directeur de la Division Santé – Chronopost pour animer cette conférence en présence de Ludovic Nodier – Élu Service Client […]
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Le rôle renforcé du digital pour les interactions clients pendant et après la crise côté expérience client
3 juillet 2020
L’un des temps forts des Journées Digitales de l’Expérience Client fut l’occasion d’aborder le rôle renforcé du digital pour les interactions clients pendant et après la crise. Pour cette table ronde, nous avons eu le plaisir d’accueillir Thibault Demarquay – Customer Success Manager – RingCentral, Laure Pilliaert, Expérience et Relation Client Manager, Frédéric Brebion, Directeur […]
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Office or Home office – AI and Knowledge Automation in Customer Service at BMW UK, Fidelity Bank and Utility Warehouse
3 juillet 2020
Comment l’automatisation du knowledge management permet de transformer radicalement l’expérience client ? A cette question, Andy Carter et Pablo Castillo, tous deux consultant chez VERINT – UK nous répondent par une intervention riche et documentée qui démontrent le ROI d’un tel projet. Pour ce faire, nos deux experts reprennent des cas clients évocateurs tels qu’Utility […]
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[Regard international] Le télétravail, une pratique qui s’inscrit durablement au-delà d’une période de crise
3 juillet 2020
Le télétravail s’est réalisé à marche forcée pour toutes les organisations. Mais que garder pour l’avenir ? Le COVID- 19 a-t-il définitivement changé les habitudes de travail des entreprises ? Charles Arjaliés, Directeur Projets Stratégiques FSM (Marché Francophone), Dominique de Valence, Directrice commerciale et marketing FSM (Marché Francophone) de TELEPERFORMANCE et Alain Mauriès, Co-président du […]
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